城市供水是城市命脈、民生之本，作為城市市政公共服務(wù)的重要組成，自濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司的 供水服務(wù)熱線，“小白熱線”成立至今已有20個(gè)年頭，已是國(guó)內(nèi)供水服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀熱線之一，更是頗具實(shí)力與代表性的服務(wù)熱線之一。在6月21 日，2016（首屆）供水高峰論壇暨濟(jì)南水務(wù)“小白熱線”成立20周年供水服務(wù)交流大會(huì)上，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理崔鵬煒進(jìn)行了“濟(jì)南水務(wù)小白熱線創(chuàng)新實(shí)踐” 的經(jīng)驗(yàn)分享。

 以下內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言整理，未經(jīng)發(fā)言人審閱。 

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司地處泉城，是國(guó)家大型供水企業(yè)，具備山東省城市市政公用事業(yè)城市供水一級(jí)資質(zhì)，主營(yíng)水廠建設(shè)與運(yùn)營(yíng)，自來(lái)水供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)、供水管網(wǎng)及 配套設(shè)施管理維護(hù)等項(xiàng)目，承擔(dān)著主城區(qū)、東區(qū)、西區(qū)等范圍內(nèi)的供水服務(wù)工作�，F(xiàn)隸屬于濟(jì)南市政供水公用事業(yè)局。公司于1934年承建，具有82年發(fā)展歷 史。目前共有在崗員工2022人，現(xiàn)有制水水廠8個(gè)，加壓站32處，常規(guī)日供水能力105萬(wàn)立方米。另外，還有一定開采能力的地下水儲(chǔ)備水源。總表用戶 2.48萬(wàn)，戶表用戶72.2萬(wàn)戶，供水管線總長(zhǎng)度3500公里。供水服務(wù)面積約500平方公里，服務(wù)人口約320萬(wàn)人。

崔鵬煒

城市供水是城市命脈、民生之本，城市供水作為城市市政公共服務(wù)的重要組成，決定了供水企業(yè)必須將服務(wù)職能作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力和第一要?jiǎng)?wù)，滿足群眾用 水需求，適應(yīng)城市快速發(fā)展、保護(hù)泉水資源，促進(jìn)水生態(tài)文明城市建設(shè)，是濟(jì)南水務(wù)公司責(zé)無(wú)旁貸的社會(huì)責(zé)任和發(fā)展的永恒追求。圍繞獨(dú)特供水格局，供水服務(wù)緊跟 城市發(fā)展，熱線因水而興，服務(wù)為民。自供水服務(wù)熱線成立至今已有20個(gè)年頭。濟(jì)南水務(wù)始終以“服務(wù)人民，保障供水”為己任，以創(chuàng)新全國(guó)供水行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一 流品牌企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，以“小白熱線”為龍頭，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理水平的全面提升，以優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)滿足需求、奉獻(xiàn)社會(huì)，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。

從 “關(guān)注民生”到“服務(wù)民生”，從“保障民生”到“改善民生”，濟(jì)南水務(wù)服務(wù)工作達(dá)到百姓和政府“雙滿意”，企業(yè)履行責(zé)任受到社會(huì)各界好評(píng)，用戶滿意度、社 會(huì)影響力、企業(yè)美譽(yù)度大幅提升，服務(wù)品牌贏得社會(huì)認(rèn)可，公司實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，連續(xù)保持全國(guó)百個(gè)“城市供水總體服務(wù)滿意度”前列。連續(xù)三年獲得中國(guó)水網(wǎng)“中國(guó) 水業(yè)最具社會(huì)責(zé)任企業(yè)”的稱號(hào)。濟(jì)南水務(wù)的品牌建設(shè)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、科技水平領(lǐng)先全國(guó)同行，基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)供水行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)�！皾�(jì)南水務(wù)”成 為市民心中響亮而親切的優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)品牌。在此我將近年來(lái)的供水熱線及服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)與大家分享。 

一、“熱線搭臺(tái)、服務(wù)唱戲”，供水熱線實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)

服務(wù)事關(guān)民生，服務(wù)是供水企業(yè)永恒發(fā)展的主題。濟(jì)南水務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、升級(jí)熱線服務(wù)、完善服務(wù)體系、推新服務(wù)措施，供水熱線服務(wù)發(fā)展歷經(jīng)三個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變，不斷提升供水服務(wù)品質(zhì)。

1996年成立了全國(guó)首家24小時(shí)供水服務(wù)熱線——“小白熱線”，以“上為政府解憂、下為百姓解難”為理念，向社會(huì)公開服務(wù)承諾，標(biāo)志著以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)的供水服務(wù)意識(shí)的覺醒，實(shí)現(xiàn)了從“關(guān)注民生”向“服務(wù)民生”的轉(zhuǎn)變。

2006年，整合“小白熱線”等服務(wù)資源，建立了客戶服務(wù)中心，以“始于客戶需求，忠于客戶滿意度”為理念，搭建綜合服務(wù)平臺(tái)，標(biāo)志著以客戶需求為導(dǎo)向的綜合性供水服務(wù)模式的建立，實(shí)現(xiàn)了從“服務(wù)民生”向“改善民生”的轉(zhuǎn)變。

2016年以小白熱線為龍頭，全面推行了優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系，以“工作前移”、“感知服務(wù)”為理念，以互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務(wù)管理模式，標(biāo)志著以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”新時(shí)代的開端，實(shí)現(xiàn)從“改善民生”向“保障民生”的轉(zhuǎn)變。

（一） 開拓先河，“小白熱線”成為服務(wù)連心線、市民民生線、政府放心線。1996年6月21日以省級(jí)勞動(dòng)模范白維營(yíng)同志名字命名的“白維營(yíng)維修民生熱線”，即小 白熱線正式開通。開創(chuàng)了全國(guó)市政熱線服務(wù)形式先河，當(dāng)時(shí)是由接聽組、搶修隊(duì)、送水隊(duì)，共有工作人員28名，僅有4名熱線接聽員。他們以“為政府分憂、為百 姓解難、讓用戶滿意”的宗旨，24小時(shí)值班，全天候服務(wù)。同時(shí)，還向社會(huì)推出“業(yè)務(wù)接待、供水水質(zhì)、供水壓力、管網(wǎng)搶修、抄表收費(fèi)、設(shè)計(jì)施工”六項(xiàng)服務(wù)承 諾，把群眾關(guān)注的供水熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為服務(wù)切入點(diǎn)，為群眾辦了大量好事、實(shí)事。通過(guò)熱線服務(wù)，供水企業(yè)傾聽百姓心聲，拉近與群眾的感情，通過(guò)承諾服務(wù)， 用戶解決了用水難題，享受到勞模式服務(wù)。1977年“小白熱線”與市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)，只要接到110傳報(bào)求助事項(xiàng)，立即出動(dòng)搶修、快速反應(yīng)能 力進(jìn)一步增強(qiáng)，群眾用水有難必助、有求必應(yīng)，被譽(yù)為“供水110”。一條普通的熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著萬(wàn)戶千家�！�2014410”試試就靈， “有困難找小白”，“小白熱線”一打就通，一通百通。“小白熱線”作為服務(wù)聯(lián)絡(luò)，“上為政府分憂，下為百姓解難”，被譽(yù)為政府與人民群眾的“連心線、民心 線、形象線”，成為市政行業(yè)服務(wù)為先的一面旗幟，獲得全國(guó)“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ拔拿鞣��?wù)示范窗口”、“杰出青年文明號(hào)”等多項(xiàng)殊榮。

（二） 整合資源，客服中心“一條龍”服務(wù)鑄一流品牌。2006年12月濟(jì)南水務(wù)將“小白熱線”服務(wù)升級(jí)，整合優(yōu)化服務(wù)資源，建成客戶服務(wù)中心，以“小白熱線”為 龍頭，集呼叫中心、業(yè)務(wù)報(bào)裝、用戶工程與服務(wù)督察于一體。服務(wù)熱線由只聞其聲的電話服務(wù)，發(fā)展為面對(duì)面接待受理的綜合性服務(wù)部門，“小白熱線”擴(kuò)充為8條 坐席。客服中心“一站式”辦公，“一條龍”服務(wù)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)處結(jié)，做到“事事有回音，件件有落實(shí)�！蔽�

同時(shí)，以客服中心無(wú)龍頭，“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，開展了“供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)、貼心服務(wù)零距離”為主題的進(jìn)社區(qū)便民服務(wù)活動(dòng)。公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪用戶，與全市400 余個(gè)社區(qū)共建，向社區(qū)居委會(huì)派駐供水服務(wù)員，組織350名社區(qū)服務(wù)員成立“泉城義工供水服務(wù)團(tuán)”；聘請(qǐng)社會(huì)各界人士為供水監(jiān)督員，召開用戶座談會(huì)；開展了 “營(yíng)造和諧，為你感動(dòng)”、“我當(dāng)一天供水服務(wù)員”體驗(yàn)日、“供水開放日”等專題活動(dòng)，把用戶代表、普通市民請(qǐng)進(jìn)來(lái)，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、市民記者團(tuán)、社區(qū)代 表、媒體參觀制水工藝、體驗(yàn)熱線、抄表、巡檢等一線崗位工作，全面了解供水服務(wù)，樹立了敬業(yè)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好形象。“熱線搭臺(tái)， 服務(wù)唱戲”，濟(jì)南水務(wù)由生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)型轉(zhuǎn)為服務(wù)運(yùn)營(yíng)型，濟(jì)南市八大市政公共服務(wù)行業(yè)行風(fēng)評(píng)價(jià)滿意度連續(xù)三年位居第一，成為市政公用系統(tǒng)“公權(quán)市政”的“和諧典 范”標(biāo)兵。

（三）服務(wù)即管理，客戶服務(wù)提升供水服務(wù)品質(zhì)。新形勢(shì)下，我們重塑“小白 熱線”旗幟形象，賦予其新的服務(wù)品牌內(nèi)涵。2013年甸柳客服中心4200平方大樓啟用，以“小白熱線”為龍頭，創(chuàng)新熱線管理模式，讓服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，賦予 其服務(wù)、信息、調(diào)度、考核“四個(gè)中心”職能，將熱線呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心的綜合分析系統(tǒng)，用一流的軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造符合現(xiàn)代化城市供水服務(wù)發(fā) 展的全國(guó)一流呼叫中心和客戶服務(wù)中心，成為濟(jì)南供水品牌新地標(biāo)。

服務(wù)大廳涉水業(yè)務(wù) “一站式”辦結(jié)，開辟預(yù)約、延時(shí)VIP服務(wù)綠色通道，省去客戶奔波麻煩熱線服務(wù)全面升級(jí)，坐席擴(kuò)增至16個(gè)，可日接電話千余，雙平顯示用戶所有信息，增設(shè) “自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)”“溫馨提示短信推送”功能，服務(wù)效率倍增；熱線胡椒管理系統(tǒng)增強(qiáng)呼叫受理、數(shù)據(jù)分析、調(diào)度反饋、監(jiān)督考核“四大功能”；建立完善客戶服務(wù) 管理系統(tǒng)，信息私人定制，停水短信通知，交費(fèi)溫馨提醒，將均等華化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)變?yōu)椤包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”差異化“精準(zhǔn)服務(wù)”；“熱線預(yù)警機(jī)制分析用戶需求、預(yù)警服務(wù)風(fēng) 險(xiǎn)，將以往熱線“服務(wù)危機(jī)后處理和救急”的工單處結(jié)模式變?yōu)閷?duì)客戶需求預(yù)知預(yù)判和預(yù)處理，避免服務(wù)事件。

同時(shí)，將服務(wù)納入全防偽目標(biāo)考核目標(biāo)，客服中心作為服務(wù)監(jiān)管考核部門，對(duì)公司各部門服務(wù)情況全全考核，限時(shí)辦結(jié)熱線工單，過(guò)程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)評(píng)價(jià)服務(wù)行為。對(duì)窗口單位服務(wù)人員的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果“雙考核”，每個(gè)服務(wù)窗口都設(shè)有用戶滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)，每次服務(wù)質(zhì)量用戶當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)，客戶滿意率與員工績(jī)效直接掛 鉤。工單升級(jí)管理機(jī)制強(qiáng)化一次派但處結(jié)率，服務(wù)考核管理向產(chǎn)生工單的前端環(huán)節(jié)延伸，提升督辦協(xié)調(diào)效率。以考核加強(qiáng)服務(wù)管理，促進(jìn)能力提升。

“小白熱線”以“微笑聽得見、管理看得見”的服務(wù)，帶動(dòng)客戶服務(wù)由“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)服務(wù)”、“分散辦理”向“一站辦理”、“單一化”向“多元化”、“功能 性”向“情感性”服務(wù)的轉(zhuǎn)變，引領(lǐng)水務(wù)品牌形象的提升。今天，“小白熱線”20歲了。在兩代水務(wù)人的不懈努力下，“小白熱線”家喻戶曉，榮獲“省工人先鋒 號(hào)”、“省十佳女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號(hào)，成為濟(jì)南水務(wù)服務(wù)主打子品牌。

二、發(fā)揮“小白熱線”引領(lǐng)作用，以發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)全面提升

優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)，依賴于先進(jìn)的服務(wù)理念，根植于發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。濟(jì)南水務(wù)以全局高度和戰(zhàn)略思維探索供水企業(yè)發(fā)展方向，以社會(huì)責(zé)任為定位，將“為用戶提供優(yōu)質(zhì) 的供水服務(wù)”作為企業(yè)使命，以滿足比興和社會(huì)需求作為企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，確定了成為中國(guó)水務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流品牌企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。在戰(zhàn)略目標(biāo)指引 下，實(shí)施了“精細(xì)化管理”、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“數(shù)字化供水”三大工程，推行了“高效水務(wù)”、“民生水務(wù)”、“智慧水務(wù)”、“文化水務(wù)”四大水務(wù)建設(shè)，全面 提升運(yùn)營(yíng)管理、科技創(chuàng)新、客戶服務(wù)、品牌文化水平，戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)目標(biāo)真正落地，服務(wù)水平和社會(huì)影響力得到質(zhì)的低聲，為熱線服務(wù)大發(fā)展提供了強(qiáng)大動(dòng)力保障�！叭� 國(guó)水務(wù)行業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)一流品牌企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，在2015年濟(jì)南市黨風(fēng)政風(fēng)風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議中，市屬32家服務(wù)行業(yè)參評(píng)，濟(jì)南水務(wù)行評(píng)名次位列前茅， 保持局系統(tǒng)首位。

（一）制度創(chuàng)新，“高效水務(wù)”實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理。我們把管理寓于服務(wù)之中，全員樹立“服務(wù)即管理”理念，抓服務(wù)就是抓管理，以服務(wù)為重點(diǎn)，各項(xiàng)工作關(guān)口前移，以管理的提升帶動(dòng)服務(wù)效能提升。

一是以服務(wù)審視改進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理。以精細(xì)化管理支撐對(duì)外服務(wù)，建立完善集團(tuán)公司制度流程、績(jī)效考核、薪酬管理、員工培訓(xùn)“四大管理體系”，實(shí)行“內(nèi)部承諾服務(wù)” 機(jī)制，建立四層服務(wù)管理體系，由傳統(tǒng)單純的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪�求，將服�?wù)需求變?yōu)榉��?wù)、變?yōu)榫唧w服務(wù)規(guī)范和崗位細(xì)則，提高用戶服務(wù)感知度和滿意度。 2010年率先  推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，編制41個(gè)《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作細(xì)則》，發(fā)布《濟(jì)南市城市供水行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，將各項(xiàng)辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾等向市 民公布，成為全國(guó)首家實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的供水企業(yè)。2013年又率先推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)底細(xì)，成為全國(guó)同行業(yè)第一套優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以前移措施、創(chuàng)新手段、完善 機(jī)制、低聲服務(wù)、百姓滿以為目標(biāo)，體系涵蓋制水供水、水質(zhì)水壓、管網(wǎng)運(yùn)行、二次加壓、停水搶修、營(yíng)銷抄收、窗口熱線、延伸服務(wù)、投訴處理、公眾交流、評(píng)價(jià) 監(jiān)督等從供水源頭到用戶終端各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定執(zhí)行、檢查考核、問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)機(jī)制達(dá)到程序化、規(guī)范化、制度化。

二是以滿意度調(diào)查健全監(jiān)督機(jī)制。我們問(wèn)需于民，問(wèn)計(jì)于民，主動(dòng)查找供水服務(wù)短板，千方百計(jì)提高服務(wù)滿意度。2011年在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)施《供水服務(wù)需求調(diào) 查》，委托山東大學(xué)對(duì)全市400余個(gè)社區(qū)入戶文君調(diào)查。分析找出服務(wù)不足和用戶供水需求，適時(shí)“服務(wù)前移”和“全員服務(wù)”、“超值服務(wù)”等理念，有的放矢 采取消除短板、滿足需求、提升水平多項(xiàng)措施。建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。每年以“供水開放日”為契機(jī)，開展供水服務(wù)滿意度調(diào)查征求客戶意見，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，主動(dòng) 接受百姓，以外部監(jiān)督力量倒逼內(nèi)部服務(wù)管理。今年進(jìn)一步壯心滿意度調(diào)查機(jī)制，擴(kuò)大滿意度評(píng)價(jià)范圍，年內(nèi)對(duì)管網(wǎng)片區(qū)服務(wù)員、客戶代表、戶表維修、窗口柜員、 熱線接聽、用戶工程等直接接觸的崗位引入滿意度調(diào)查機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)滿意度。

三是以水壓穩(wěn)、水質(zhì)優(yōu)增強(qiáng)供水保障能力。供水服務(wù)壓力充足、水質(zhì)更優(yōu)。配合市重點(diǎn)工程，實(shí)施了地表水轉(zhuǎn)換地下水工程、泉水先觀后用、水生態(tài)建設(shè)等建設(shè)任務(wù)，實(shí) 施國(guó)家“水專項(xiàng)”水質(zhì)低聲工程，對(duì)玉清、鵲華等主力水廠進(jìn)行處理工藝升級(jí)，積極應(yīng)對(duì)長(zhǎng)江水原水質(zhì)變化，讓百姓喝上“放心水”；持續(xù)實(shí)施戶表改造民生工程、 二次供水設(shè)施改造，讓老百姓喝上“明白社會(huì)”；實(shí)施了“西水東調(diào)”工程，將濟(jì)西優(yōu)質(zhì)的地下水引入市區(qū)，滿足了濟(jì)南人喝上泉水的夙愿。建設(shè)全國(guó)最大非膜類管 道西客站片區(qū)直飲水廠站，讓百姓喝上“優(yōu)質(zhì)水”。

（二）模式創(chuàng)新，“民生水務(wù)”實(shí)現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們把不產(chǎn)生投訴作為優(yōu)質(zhì)華服務(wù)的目標(biāo)追求，把全力“降低服務(wù)工單”作為提升服務(wù)的目標(biāo)，扎根于用戶身旁，滲透到百姓生活，以滿足百姓需求作為 服務(wù)工作要求，在感知服務(wù)、定制服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)等方面下功夫，推出一系列行業(yè)首創(chuàng)的“創(chuàng)新服務(wù)”措施，得到群眾贊譽(yù)和社會(huì)認(rèn)可。

一是優(yōu)化環(huán)境，“十分鐘用水服務(wù)圈”多元便捷。通過(guò)升級(jí)建設(shè)一流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、提升硬件設(shè)施、增加服務(wù)手段，提供更為舒心、快捷服務(wù)環(huán)境。全市五區(qū)十四個(gè)營(yíng) 業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)全年無(wú)休；與銀行、郵局合作，擴(kuò)充繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)1400余個(gè)；完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳等虛擬貨幣支付方式，“網(wǎng)銀”、“支付寶”、“手機(jī)支 付”、“微信支付”及“山東一卡通”、電子商務(wù)、數(shù)字電視靜態(tài)、“易生活”網(wǎng)上服務(wù)臺(tái)等多渠道交費(fèi)方式增至9種；流動(dòng)收費(fèi)車、臨時(shí)收費(fèi)點(diǎn)節(jié)假日進(jìn)社區(qū)服務(wù) 上班族。對(duì)殘疾人、老年人上門收費(fèi)。市民明白消費(fèi)、便捷繳費(fèi)，出門步行就到，在家上網(wǎng)可及，“十分鐘用水生活圈”滿足用戶多元需求。

二是前移關(guān)口，賦予傳統(tǒng)抄表員“六位一體”客戶代表服務(wù)職責(zé)。2011年我們推行“六位一體”客戶代表服務(wù)新模式，將抄表員工作由原來(lái)的單一抄表擴(kuò)展抄表、 收費(fèi)、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢、巡檢六項(xiàng)職能，直接面對(duì)居民，第一時(shí)間受理協(xié)調(diào)百姓用水問(wèn)題，135名客戶代表為全市400多個(gè)社區(qū)、72.2萬(wàn)戶表用戶提供專業(yè)、高效服務(wù)，社會(huì)反響強(qiáng)烈，樹立了“客戶代表解決用水難題”誠(chéng)信口碑。

三是包干服務(wù)，管網(wǎng)間區(qū)管理員專業(yè)高效。2012年我們推行片區(qū)式管網(wǎng)服務(wù)新模式，將管網(wǎng)管理擴(kuò)展為管網(wǎng)巡檢、測(cè)壓、檢漏與定位、聯(lián)絡(luò)、宣傳與咨詢五項(xiàng)功能，以“管 網(wǎng)搶修服務(wù)調(diào)度中心”為中樞，細(xì)分區(qū)所管轄片區(qū)，區(qū)塊管理、責(zé)任到人，55名巡線員變身“管網(wǎng)片區(qū)管理員”，對(duì)轄區(qū)管網(wǎng)包干管理，主動(dòng)排查，快速搶修，停水信息最大化通知，守護(hù)管網(wǎng)安全，樹立了“片區(qū)水管家”服務(wù)形象。

四是延伸服務(wù)，“戶表維修隊(duì)”隨叫隨到。我們主動(dòng)將服務(wù)延伸到用水最終端，2012年成立戶表維修中心，推出表內(nèi)管線檢漏、成本式維修延伸服務(wù)，解決市民加重管道漏水的 實(shí)際困難。16個(gè)車組、45名維修人員規(guī)范專業(yè)，24小時(shí)全天候服務(wù)。搶修東、西分站與熱線單位互聯(lián)互通，建立供水“110”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，搶修車流動(dòng)執(zhí)勤、 快速到位、高效處結(jié)搶修任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市供水戶表維修的全面覆蓋。并為“三不管”老舊開放小區(qū)義務(wù)檢漏，為孤寡老人、殘疾人和低保家庭免費(fèi)維修水管、更換水龍頭，廣受百姓歡迎。

今年，我們還將對(duì)二次供水服務(wù)模式進(jìn)行變革。計(jì)劃三年完成 全市515處居民二次供水設(shè)施改造，并全部納入集團(tuán)運(yùn)行管理，S形成適應(yīng)發(fā)展和服務(wù)需求的供水運(yùn)行新模式，以此改善水質(zhì)、提升水壓、理順用水關(guān)系、解決遺留問(wèn)題，將供水服務(wù)從水廠延伸到百姓的水龍頭，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶“最后一公里”的供水管理和終端服務(wù)的延伸和落地。

（三）技術(shù)創(chuàng)新，“智慧水務(wù)”實(shí)現(xiàn)科技支撐。我們實(shí)施“科技強(qiáng)企”戰(zhàn)略，打造“智慧水務(wù)”，以科技保供水、促服務(wù)、強(qiáng)實(shí)力。依托大數(shù)據(jù)、運(yùn)行物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，數(shù)字供水系統(tǒng)理念創(chuàng)新、高效實(shí)用、技術(shù)領(lǐng)先、突出服務(wù)，全面支撐生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)管理。

一是水務(wù)運(yùn)營(yíng)“一體化”管理。2010年我們率先提出“數(shù)字供水”概念，投資2000萬(wàn)元建成數(shù)字供水系統(tǒng)。將全市加壓站調(diào)度、供水管線及附屬設(shè)施運(yùn)行全部 納入數(shù)字化系統(tǒng)，涵蓋所有供水生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位，調(diào)度運(yùn)行、應(yīng)急指揮、營(yíng)銷服務(wù)等信息化管理技術(shù)已全面應(yīng)用于供水各環(huán)節(jié)，利用CIMS理論和EAI技術(shù) 手段，整合信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)水務(wù)“一體”管理。采用智能優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)，利用3S、VR、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線傳感網(wǎng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)，對(duì)供水業(yè)務(wù)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和 商業(yè)智能分析，為供水管理提供決策支持。具有科學(xué)管理、指揮調(diào)度、預(yù)警監(jiān)測(cè)、應(yīng)急處置功能，并與局“數(shù)字市政系統(tǒng)”無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)城市供水精準(zhǔn)管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控和高效維護(hù)�，F(xiàn)代化數(shù)字調(diào)度中心總攬全局，運(yùn)營(yíng)管理高效直觀，獲得國(guó)內(nèi)投行、專家高度肯定。

二是供水信息“全過(guò)程”管理。通過(guò)對(duì)設(shè)備、合同、工程等項(xiàng)目體系管理，實(shí)行過(guò)程管理與監(jiān)控，有效控制運(yùn)行成本，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理的自動(dòng)化、科學(xué)化和規(guī)范化。移 動(dòng)辦公系統(tǒng)基于GSM短信/GPRS移動(dòng)通信技術(shù)，以手持PDA為移動(dòng)終端，以供水運(yùn)行監(jiān)控、優(yōu)化調(diào)度、管網(wǎng)GIS、漏損監(jiān)測(cè)、營(yíng)銷、客服服務(wù)、應(yīng)急指揮等各環(huán)節(jié)為數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)式抄表、巡線、服務(wù)及辦公等功能，各類信息資源共享，即時(shí)查看，方便管理，輔助決策。

三是客戶服務(wù)“人性化”管理。升級(jí)完善新客服熱線呼叫系統(tǒng)、營(yíng)銷系統(tǒng)等，系統(tǒng)服務(wù)功能更加完備；客戶信息管理系統(tǒng)多視角細(xì)化客戶分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶基礎(chǔ)資料、擴(kuò)展信息及日常用水?dāng)?shù)據(jù)管理。按照“六位一體”服務(wù)模式為客戶代表配備3G移動(dòng)終端，具備抄表、收費(fèi)、查詢、催欠、考核等移動(dòng)辦公功能。結(jié)合“供水服務(wù)十 分鐘生活圈”實(shí)現(xiàn)9種方式繳費(fèi)，用水信息短信平臺(tái)制定個(gè)性化特色服務(wù)，方便客戶隨時(shí)得到網(wǎng)絡(luò)專屬服務(wù)。通過(guò)不斷拓展形式多樣的交互渠道與客戶建立通暢的溝通渠道，形成企業(yè)服務(wù)管理與客戶互動(dòng)完善的良性循環(huán)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理、主動(dòng)關(guān)懷式的“人性化”服務(wù)。

四是不停水技術(shù)“科技化”搶修。我們加大科技創(chuàng)新投入，自主研發(fā)部停水施工、不停水加裝閘門技術(shù)和產(chǎn)品，并廣泛應(yīng)用于實(shí)際維修工作中，不停水施工系列技術(shù)解 決了國(guó)內(nèi)帶水帶壓管道翁修停水的難題，管配件帶水連接方式屬國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，帶水作業(yè)填補(bǔ)業(yè)內(nèi)技術(shù)空白，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，技術(shù)成果在第六屆中國(guó)城鎮(zhèn)水務(wù)發(fā)展國(guó)際研討會(huì)上獲國(guó)內(nèi)外專家、學(xué)者高度肯定。同時(shí)引進(jìn)應(yīng)用脹管、頂管、拉管、內(nèi)襯等技術(shù)的應(yīng)用，打破“維修必須停水”慣有模式，管道維修施工時(shí)為市民提供持續(xù)的供水服務(wù)，搶修效率、搶修能力快速提升，為解決關(guān)乎市民生活的用水問(wèn)題贏得寶貴時(shí)間，為保障城市持續(xù)穩(wěn)定安全供水提供技術(shù)支撐。

（四）文化創(chuàng)新，“文化水務(wù)”實(shí)現(xiàn)傳承發(fā)展“文化推動(dòng)，重在執(zhí)行”。我們以“文化興企”有效轉(zhuǎn)化為企業(yè)凝聚力、戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力，為服務(wù)提升和企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大精神力量和道德規(guī)范。

一是先進(jìn)文化引領(lǐng)服務(wù)，夯實(shí)思想基礎(chǔ)。以《我是水務(wù)人》等文化手冊(cè)為有形載體，引導(dǎo)員工將企業(yè)文化理念“固化于心、外化于形、以文化人、以文育人”，提升服 務(wù)境界，激發(fā)員工潛能，增強(qiáng)凝聚力、向心力和約束力。以班組文化建設(shè)為文化踐行的落腳點(diǎn)，倡導(dǎo)“人人是服務(wù)窗口，人人是品牌形象”，將文化理念變成具體行 為規(guī)范和服務(wù)實(shí)踐，滲透到基層班組員工工作狀態(tài)和服務(wù)行為。

二是供水史館傳承發(fā)展， 成為“水務(wù)名片”。2014年建成開放的山東首個(gè)供水史館是濟(jì)南水務(wù)文化的重要載體。史館籠括自來(lái)水伴隨城市發(fā)展80余年歷程，傳播“履行責(zé)任，促進(jìn)和 諧”先進(jìn)文化理念，生動(dòng)展現(xiàn)凝聚力強(qiáng)、影響廣泛和美譽(yù)度高的品牌形象。史館對(duì)外開放以來(lái)得到社會(huì)廣泛關(guān)注和歡迎，先后接待了關(guān)心支持濟(jì)南供水發(fā)展的社會(huì)各 界和熱心市民50余批1000多人，也成為集團(tuán)公司職工教育培訓(xùn)和水務(wù)文化傳播基地，記載供水發(fā)展、宣傳水務(wù)品牌，提醒“水務(wù)人”不忘社會(huì)責(zé)任和歷史使 命。

三是新媒體建設(shè)異軍突起，開啟“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”新時(shí)代。我們搶抓“互聯(lián) 網(wǎng)+”時(shí)代機(jī)遇，提前著手企業(yè)新媒體建設(shè)，搶占服務(wù)民生新高地。2011年開通新浪官方微博，2013年開通官方微信，濟(jì)南水務(wù)微博粉絲突破10萬(wàn)，微信 粉絲數(shù)量過(guò)萬(wàn)，服務(wù)影響力逐年擴(kuò)大，成為全市網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政服務(wù)先行先試者。新媒體建設(shè)本著親民、互動(dòng)、服務(wù)的定位，供水“微服務(wù)”、搶修“微直播”、形成水務(wù) “微視圈”，企業(yè)網(wǎng)站、微信、微博、熱線等多維立體化的品牌宣傳體系，從信息單向發(fā)布升級(jí)為市民互動(dòng)溝通和公共服務(wù)雙通道，實(shí)現(xiàn)“民呼我應(yīng)”，開啟和“指 尖民生”、“掌上服務(wù)”新時(shí)代，成為“創(chuàng)新供水服務(wù)、公眾互動(dòng)溝通、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情、企業(yè)文化宣傳”的新陣地，引領(lǐng)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的“新常態(tài)”。從2011年 確立的“四大水務(wù)”企業(yè)戰(zhàn)略布局來(lái)看，為“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”打下了堅(jiān)實(shí)的信息化、數(shù)據(jù)化基礎(chǔ)，與國(guó)家倡導(dǎo)的“智慧水務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”不謀而合。

四是黨建文化形成合力，促進(jìn)發(fā)展。我們以優(yōu)秀黨建文化統(tǒng)領(lǐng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)發(fā)展全局，引導(dǎo)黨員干部把黨的十八大要求轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，提高黨建科學(xué)化水平，對(duì)企業(yè)發(fā)展 起到了保障和促進(jìn)作用。集團(tuán)公司黨建工作已經(jīng)成為在局系統(tǒng)、省市單位、全國(guó)同行中叫得響的品牌，為企業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)政治思想和組織保障。今年我們?nèi)�面啟�?dòng) “雙百”活動(dòng)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以百姓滿意為目標(biāo)，選取“六位一體”客戶代表工作線路，深入供水一線，問(wèn)診服務(wù)。進(jìn)入100個(gè)社區(qū)座談，聽取市民意見，解決問(wèn)題，以“感知服務(wù)”達(dá)到用戶滿意；結(jié)合“兩學(xué)一做”舉行百場(chǎng)“公益講堂”提升企業(yè)公益形象，發(fā)揮黨政工團(tuán)作用提升服務(wù)水平，繼續(xù)保持省級(jí)精神文明先進(jìn)單位，全力爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)精神文明先進(jìn)單位。

戰(zhàn)略指引方向，責(zé)任鑄就品牌。在大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的新時(shí)代條件下，中國(guó)水務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷深刻的變革，企業(yè)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。20年來(lái)，“小白熱線”的服務(wù)發(fā)展歷程走過(guò)了三個(gè)階段，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變，以“熱線”為龍頭供水服務(wù)業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，變革創(chuàng)新，才能不斷適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新要求，不斷滿足人民群眾的新期待。濟(jì)南水務(wù)將繼續(xù)深化“四大水務(wù)”建設(shè)，管理和服務(wù)“雙輪”驅(qū)動(dòng)發(fā)展，以“高效管理制度化引領(lǐng)、民生服務(wù)社會(huì)化互動(dòng)、產(chǎn)業(yè)拓展專業(yè)化發(fā)展、供水運(yùn)營(yíng)信息化支撐”，提高發(fā)展質(zhì)量和效益，構(gòu)建均衡融合供水發(fā)展新格局，促進(jìn)企業(yè)做大做強(qiáng)，進(jìn)一步擴(kuò)大“濟(jì)南水務(wù)”全國(guó)一流企業(yè)品牌影響力，迎接水務(wù)行業(yè)的美好未來(lái)！

上述是我們?cè)跓峋�服務(wù)方面的工作介紹，僅供中國(guó)供水服務(wù)聯(lián)盟的同仁指教借鑒，不當(dāng)之處，請(qǐng)指正。濟(jì)南水務(wù)愿與全國(guó)供水同行攜手并肩，共同探討交流提升供水服務(wù)熱線管理水平的經(jīng)驗(yàn)和方向，促進(jìn)供水事業(yè)健康發(fā)展！